Staat jouw klant lang in de wacht met een klacht?

Klanten weten je wel te vinden als zij klachten hebben over jouw product of dienst. Het spreekt voor zich dat je een klant met een klacht niet al te lang in de wacht mag laten blijven staan. De telecombranche brengt het er wat dat betreft niet goed vanaf. Klanten moeten gemiddeld vier minuten in de wacht staan als zij de klachtenlijn bellen. Eindeloos in de wacht staan met een klacht is een grote ergernis van consumenten. Het Keurmerk Klantgericht Verzekeren (KKV) hanteert bijvoorbeeld een maximum van vijf minuten. Aangesloten bedrijven die hier niet aan weten te voldoen, raken het keurmerk kwijt. Telecombedrijven brengen het er wat dat betreft niet best vanaf. Klanten met een klacht moeten volgens onderzoek van KKV vier minuten wachten voordat zij een medewerker aan de lijn krijgen. Energieleveranciers laten klanten gemiddeld anderhalve minuut wachten, verzekeraars één minuut. Ziekenhuizen zijn helemaal rap; klanten hoeven gemiddeld maar 40 seconden te wachten voordat iemand ze te woord staat.

Klachtenprocedure goed op orde hebben
Het is belangrijk om jouw zaken op orde te hebben op het gebied van klachten. Voor een klant die zich niet serieus genomen voelt met zijn klacht, is de beslissing zo genomen om jouw bedrijf voorgoed vaarwel te zeggen. Een goed beleid voor klachtenafhandeling hoort dus onderdeel te zijn van jouw klantbehoudstrategie. Daar hoort ook een zo kort mogelijk wachttijd bij.

Bron: Rendement