Zakenreizigers klagen over bagageregels luchtvaart

De sterk uiteenlopende bagageregels die door luchtvaartmaatschappijen worden gehanteerd, leiden tot veel klachten bij zakenreizigers. Vooral het tarief voor extra bagage en overgewicht zorgt vaak voor onaangename verrassingen. Dit concludeert zakenreisorganisatie ATPI uit een analyse van haar klachtensysteem. De wir-war aan bagageregels is aanleiding voor elf procent van alle klachten. Uit het onderzoek blijkt bovendien dat zelfs luchtvaartmaatschappijen binnen dezelfde alliantie verschillende regels toepassen.

Het ATPI-onderzoek bracht onder meer aan het licht dat voor een extra stuk bagage bij de ene maatschappij honderd euro moet worden betaald, terwijl bij een partnermaatschappij maar liefst 1100 euro moet worden neergeteld. De eerste maatschappij (KLM) rekent de overbagage per stuk, de andere (Malaysia Airlines) hanteert per kilo 1% van het first class tarief. Een ander willekeurig voorbeeld: een passagier die zijn fiets als bagage meeneemt naar de Verenigde Staten, betaalt daarvoor bij de KLM vijftig euro. Terwijl Delta Airlines, partnermaatschappij in de Skyteam alliantie, op de terugweg honderd dollar (ruim zeventig euro) rekent.

“De uiteenlopende bagageregels en -tarieven zijn voor de passagiers zo langzamerhand niet meer te volgen”, aldus Willem Starink, divisional managing director van ATPI. “Wij dringen daarom bij de luchtvaartmaatschappijen aan op uniforme regels. Zeker wanneer de reiziger kiest voor luchtvaartmaatschappijen binnen eenzelfde alliantie, moeten dit soort onaangename verschillen en verrassingen eigenlijk tot het verleden behoren."

De top 3 van klachten door passagiers ziet er in het ATPI-onderzoek als volgt uit:
1. Annuleringen, vertragingen en overboekingen (57%)
2. Onduidelijke en uiteenlopende bagageregels en -tarieven (11%)
3. Problemen bij het inchecken (6%), zoals lange wachtrijen, niet werkende online check-in en defecte check-in automaten

Het grootste deel van de klachten van zakenreizigers (57%) betreft nog steeds een vertraging, overboeking of annulering van de vlucht. Op basis van EU-regelgeving kan de passagier hiervoor een vergoeding claimen. In 2011 werd 60% van claims die ATPI indiende namens haar klanten uitbetaald. In 2010 was uitbetaling het geval bij 55% en in 2009 bij 48% van de claims. Starink: “Wij zien een sterke toename van de bewustwording bij klanten dat zij recht hebben op een vergoeding in het geval van annuleringen, vertragingen en overboekingen”.

Bron: Quality in Meetings